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ナレッジ・マネジメント

「良い反響を得たサービスが規模を大きくした途端、評価が下がった」そんな事例を聞いたことはありませんか?考えられる原因はさまざまあるでしょう。その一つが組織を大きくしたときの情報共有です。

情報共有がうまくなされていないと、業務効率やサービスの質に影響が出ます。さらにその対応という新たな業務ができてしまい、ますます業務効率やサービスの質は落ちていきます。組織の規模が大きくなったとき、また、テレワークなどのコミュニケーションがとりにくい業務形態を導入するとき、大きな課題となるのが情報共有なのです。

小規模な組織のナレッジ・マネジメントは、現場でのディスカッションなどが有効です

これを解消するために多くの企業で取り入れられている経営理論が「ナレッジ・マネジメント」です。英語では「Knowledge Management(知識管理)」と表記するため、KMと略されることもあります。1990年代に日本で発表され、今では世界の多くの企業でナレッジ・マネジメントプロジェクトが実施されていると言われています。

業務で得る知識や経験で知る知識は人それぞれです。そのうち、マニュアルや業務フロー、管理システムといったもので明確な数字や図表、言語で表されているものを「形式知」といいます。一方、業務に長く従事しているスタッフは個人の経験で得たフローや技術があり、それは言語化や数値化されていません。これを「暗黙知」といいます。ナレッジ・マネジメントは、この暗黙知を形式知に変換し、管理することが主眼です。

ナレッジ・マネジメントは、組織の規模によって手法が変わります。
例えば小さい組織であれば、ミーティングやメール、掲示板などを使って情報共有できるでしょう。しかし、大きな組織では人数が多い分、全ての情報を把握するのに時間がかかってしまいます。そこで業務システムを導入するなどして、一定のルールに沿って整理された形に変換し、共有します。
ナレッジ・マネジメントを取り入れたことで業務が混乱してしまっては本末転倒です。規模や業態にあった方法をよく検討することが大切です。

ナレッジ・マネジメントを行うメリットは、大きく分けて三つあります。

1、組織全体の成長
一人の暗黙知を全員が共有することで、個人のスキルアップ = 組織の成長につながります。

2、業務効率の向上
情報共有することでリサーチする時間が削減できたり、確認作業の手間を省けたりします。また、他部署のナレッジ(知識)が応用できるケースがあるなど、新たな繋がりが生まれることもあり、業務効率アップに貢献します。

3、人材育成
ナレッジ・マネジメントによって各業務が標準化されることで属人化を回避し、各従業員の業務クオリティを伸ばしていきます。

ITの広がりにより、情報は重要な経営資源とみなされるようになりました。その中で、ナレッジ・マネジメントは組織をステップアップさせる際に欠かせないものとなりつつあります。情報の電子化はその第一歩。日報などの書類を一気に電子化し、業務に活かせるものとしませんか?電子化後の活用まで含め、ぜひご相談ください

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